Телефон, где не бросят трубку. Консультанты православных телефонов доверия делятся опытом1
 |
Телефоны доверия для детей и взрослых есть сегодня во многих городах страны. В интернете или по «09» найдутся номера, по которым можно пожаловаться на сотрудника милиции, на собственного мужа (телефон доверия для женщин, пострадавших от насилия в семье), получить психологическую и справочную помощь – если вы наркоман или алкоголик, больны ВИЧ/СПИДом или переживаете психологический кризис... На другом конце провода с вами будут говорить в доброжелательном тоне и помогут найти оптимальное решение возникшей проблемы.
Но жизнь современного человека кроме социальных и материальных проблем включает еще и духовные. Помочь в их решении может только священник. Поэтому православный телефон доверия тоже оказался востребован в обществе.
По данным «НС», на сегодняшний день в России существует 13 таких номеров. Условно их можно разделить на две группы – духовно-психологическая помощь и информационно-справочная. Но если вы позвонили на телефон справочного характера, а вам нужна еще и духовная поддержка, консультант подключит к разговору священника.
Первые православные телефоны доверия были созданы Омской епархией и Обществом православных врачей Санкт-Петербурга в 2002 году. Православный телефон, специально предназначенный для помощи ВИЧ-инфицированным, впервые открыли в Барнауле. Эти три телефона имеют ограниченное время работы. А единственный пока круглосуточный православный телефон доверия действует в Нижегородской епархии. Непрерывность его работы обеспечивают 70 священников – сегодня это рекорд. Зато Саратов может похвастаться целой ассоциацией телефонов доверия. По мнению специалиста отдела религиозного образования и катехизации Саратовской епархии Елены Плякиной (ответственной за телефон доверия), такой подход позволяет экономить время и ресурсы. «На наш номер пересылают всех, у кого возникают проблемы с сектами, так как мы специализируемся именно на этом, – сказала Елена “НС”. – Мы, в свою очередь, так же переадресуем звонок коллегам, если он поступил от наркозависимого или ВИЧ-инфицированного абонента». Согласитесь, создание такой ассоциации можно назвать своеобразным ноу-хау. Другое ноу-хау придумали в Санкт-Петербурге. Например, если позвонивший на православный телефон доверия не знает, как быстрее добраться от дома до специалиста-медика, который бесплатно окажет врачебную помощь, диспетчер разработает для абонента оптимальный маршрут.
Как организовать телефон доверия? Для этого нужно решить несколько вопросов: с телефонной линией, с кадрами (в некоторых случаях, с их обучением), с помещением и рекламой.
Телефонная линия
Наш опрос показал, что в большинстве случаев задействуется уже имеющаяся телефонная линия. Она может принадлежать храму (Ярославль, Тула), епархии (Воронеж, Ставрополь) или монастырю (Иваново). В городских храмах, особенно в восточных регионах, телефон есть
всегда. В некоторых случаях (Нижний Новгород, Барнаул) епархиям через обращение к городской администрации или к частному благотворителю удалось получить дополнительную линию для стационарного телефона. Однако стационарный телефон не всегда удобен, особенно если священников не хватает (как в Читинской епархии), а его работа подразумевает круглосуточный или многочасовой режим. В этом случае организаторы используют мобильную связь (Чита, Саратов). Мобильная связь используется также в случае, если возникают проблемы с выделением обычной линии (Москва).
Реклама
Очень важно, чтобы номер телефона доверия был легко запоминающимся. Его рекламу организаторы обычно начинают с листовок в храмах, объявлений в православных СМИ, заявки о себе в городской справочной службе «09» и городских телефонных справочниках. В зависимости от того, какой специализации телефон, выбираются другие направления рекламы. Например, московская справочная служба «Милосердие» в значительной степени сориентирована на малоимущих граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации. «Мы разместили рекламные листовки с нашим номером телефона в государственных учреждениях социального обеспечения (не стоит забывать, что в реабилитации нуждаются также сами социальные работники, которые постоянно контактируют с людьми, попавшими в беду), в справочных городских больниц (туда попадают бездомные или одинокие люди), – рассказывает сотрудник комиссии по церковно-социальному служению при Епархиальном совете Москвы Ирина Соловьева. – В рекламном листке необходимо указать, что телефон – православный и какого рода помощь оказывается. Это позволит снять ненужные вопросы».
Реклама телефона обычно проводится регулярно, после информации на телевидении или радио (в Москве, например, номер телефона службы «Милосердие» звучит на радио «Радонеж» раз в неделю) число звонков возрастает как минимум в два с половиной раза. Обычное число звонков при ежедневном режиме зависит от региона: в Москве – 20-30 в день, в Чите – до 10. В Питер звонят из всех регионов России и даже из Германии, а в Читу или Саратов – из Москвы. В этом нет ничего удивительного, многие телефоны можно найти в интернете, газета Читинской епархии (с рекламой телефона) распространяется и в Москве, а по питерскому телефону оказываются безвозмездные консультации православными врачами. Кстати, как нам сообщила диспетчер питерского телефона доверия, их телефон не нуждается в рекламе, число звонящих и нуждающихся в медицинской помощи и так намного превышает возможности общества православных врачей.
Не навреди
Кадровый вопрос наиболее сложный для организаторов православного телефона доверия. Как сказал благочинный православных церквей Михайловского округа Ставропольской епархии протоиерей Игорь Подоситников (ответственный за телефон доверия), основной принцип такой телефонной службы: «Не навредить». Тот, кто будет отвечать на вопросы попавших в беду людей, должен быть воцерковлен и, по общему мнению, обладать такими качествами, как вежливость, терпение, сострадание, чуткость и сдержанность. Он также должен уметь пользоваться справочной литературой, интернетом, знать Библию и быть в курсе последних тенденций в той сфере, на которой специализируется телефон доверия. Немаловажный фактор – наличие нормальной дикции. «Главное, своим ответом не отпугнуть человека, если он позвонил по наитию души, чтобы он позвонил и в другой раз, пошел нам навстречу, на контакт», – размышляет Елена Клякина из Саратовской епархии. «Если человек безразличен к боли другого, он не сможет почувствовать чужое горе, следовательно, и ответ его будет некорректным», – говорит настоятель храма св. Владимира города Воронежа протоиерей Владимир Кириллов (ответственный за телефон доверия).
 |
Образование у консультанта, по мнению организаторов телефона доверия, в идеале должно быть специальное: большинство вопросов – это вопросы о вере. А если богословы пока редкость? В таком случае, по мнению настоятеля Спасо-Преображенского храма Читы игумена Дмитрия (Елисеева) , работник телефона доверия постоянно должен совершенствоваться, ведь отвечать приходится на самые разные вопросы. «Как минимум у консультантов должно быть знание веры, пусть и не очень углубленное знание, но он или она должны уметь говорить о самом важном», – считает клирик Покровского собора Барнаула иерей Сергий Холодов.
Любопытно, что в Барнаульской епархии к работе на телефоне доверия (специализация – помощь людям с ВИЧ/СПИДом) допускают только тех, кто сдал минимум по Закону Божьему и экзамен по работе на телефоне. Будущие консультанты проходят пятидневное обучение по методике, в своей основе заимствованной у специалистов аналогичных светских телефонов. Как рассказал нам о. Сергий Холодов, суть ее в «методе активного слушания», когда консультант, внимательно слушая и стимулируя абонента вопросами к самостоятельному анализу ситуации, помогает ему найти оптимальный вариант решения существующей проблемы. Затем проводятся короткие семинары-тренинги, где опытные консультанты проверяют, как новичок усвоил основные принципы работы.
Единодушия в том, какие вопросы наиболее трудные, нет. Так, по мнению священника Сергия Холодова, труднее всего разбираться в запутанных семейных отношениях. А по словам игумена Дмитрия (Елисеева), всегда тяжело объяснять людям с устойчиво потребительским отношением к жизни, что Божественное действие церковных таинств, помогающее преодолевать телесные недуги, нельзя купить за деньги. Для этого нужна вера, борьба со страстями и работа над своей душой. «Самое трудное – это решение конкретных проблем, – считает священник Игорь Подоситников. – Например, родственники в N-ком селе выгоняют бабушку из дома. Наш телефон – ее последняя надежда. Приходится ехать туда, увещевать и стыдить родственников или обращаться за помощью к местной администрации».
Трудно бывает закончить разговор с человеком, который звонит потому, что ему скучно и хочется поговорить – такое тоже бывает. А в то же время кто-то не может дозвониться с действительно серьезной проблемой. Непросто бывает и не поддаться эмоциональному напору абонента, не потерять самообладание, если на вас разом вываливают целый клубок проблем. Например, в московской службе «Милосердие» нам рассказали, что однажды туда позвонил 30-летний мужчина. «Мне так плохо, я не знаю что делать! Я так устал от этой жизни, я нахожусь на грани умопомешательства!» – то и дело восклицал он. «Трудно было вычленить из потока эмоций содержание проблемы, – говорит консультант московской службы “Милосердие” Надежда Артемова. – По первому впечатлению он чуть ли не на грани самоубийства». При внимательном разборе ситуации выяснилось, что у него недавно умерла мама, живет он один, а его квартира захламлена вещами. Он жаловался на беспорядок, в котором устал жить, но за этим стоял страх одиночества и переживания от потери близкого человека, с которым он не мог справиться.
Мы выяснили, к каким справочным источникам прибегают обычно консультанты на телефоне доверия: под рукой всегда должна быть Библия и ее толкование (иногда в электронном виде, что очень удобно), епархиальный телефонный справочник, церковнославянский словарь. Если это справочная служба, то еще и справочники социальных, медицинских учреждений города (или их электронная версия).
На некоторых телефонах все проблемные звонки фиксируются в журнале. С одной стороны, для повторной связи с абонентом и оказания дополнительной помощи, а с другой – для «разбора полетов».
Безопасность
Нужно быть готовым к тому, что на православный телефон доверия позвонят психически нездоровые люди. Пока еще не выработана четкая инструкция, как им отвечать. «Быстро прекращать такой разговор нельзя, всегда нужно поговорить и выслушать. Конечно, когда это переходит допустимые пределы (например, абонент начинает браниться или кричать), нужно смотреть – будет ли польза дальнейшего разговора для самого человека», – считает о. Сергий Холодов. «Мы стараемся не обидеть такого человека, найти слова утешения, успокоить. Не так ему ответишь, он еще больше расстроится или возбудится и пойдет, натворит чего-нибудь. Если у него очень много всего накопилось, мы рекомендуем написать о своих обидах и прислать нам, чтобы мы прочитали и постарались помочь», – говорит о. Игорь Подоситников.
Но если начинают звучать угрозы («я вас подожгу или взорву»), общая рекомендация – прекратить разговор. Желательно, чтобы телефон доверия был с определителем номера, это позволяет ослабить поток угроз. Правда, если у вас телефон помощи ВИЧ-инфицированным, определитель должен быть снят (слишком деликатная тема). Кроме того, по общему мнению, никогда нельзя напрямую соединять тех людей, кто предлагает свою помощь (прочитав о нуждающихся в ней на сайте, в газете или на стенде в храме), и тех, кто в этой помощи нуждается.
Доброжелатели
Бывает, что звонят лица, которых консультанты окрестили «доброжелателями». Разговор начинается так: «Ой, тут моя подруга умирает. Ей срочно необходима ваша помощь. Она только что вышла из больницы. Мы с ней вместе там лежали…» Наученные горьким опытом, сотрудники телефона доверия просят телефон «умирающей». Выясняется, что сердобольная гражданка сильно «сгустила краски» и все совсем не так. «Поэтому лучше, чтобы звонили те, кто сами нуждаются в помощи», – говорит сотрудник московской службы «Милосердие» Ирина Соловьева.
Личный опыт
Естественно, мы проверили сами, как работают сотрудники православных телефонов доверия. Вопросы подобрали самые разные: от простых («Мои дети верят в Деда Мороза, следует ли их разубеждать?») до проблем человека, вернувшегося из мест заключения. Во всех случаях отвечающие проявили искреннее стремление разобраться в «нашей» ситуации, продемонстрировали высокую компетенцию и всегда предлагали посильную помощь. В некоторых случаях они даже перезванивали, если не успевали подойти к телефону, а наш номер высвечивался на определителе.
Единственным недостатком, который мы обнаружили, является то, что организаторы православных телефонов доверия практически ничего не знают о существовании друг друга. «По-видимому, пришло время всем заинтересованным в этой работе людям встретиться и обсудить общие проблемы и возможности совершенствования нашей работы, – говорит Ирина Соловьева. – Для начала мы предлагаем списаться по электронной почте или созвониться друг с другом. Присылайте свой e-mail на наш адрес: solo-vyach@rambler.ru. Телефоны московской службы «Милосердие»: (495) 107-70-01, 237-34-27.
Алексей РЕУТСКИЙ
 |
1. Барнаул (помощь заболевшим ВИЧ/СПИДОМ, беременным во время кризиса, в семейных конфликтах).
Тел.: (3852) 63-06-07 (отдельная линия).
Время работы: пт, сб – с 9.00 до 21.00.
Принадлежит епархии.
Дежурят светские специалисты.
Создан в 2003 году по инициативе иерея Сергия Холодова.
Ответственный: иерей Сергий Холодов
2. Воронеж (широкий круг вопросов).
Тел.: (4732) 55-38-12.
Временно не работает в связи с переездом епархии в новое здание. Планируется включить в первом квартале 2006 года.
Телефонная линия выделена после обращения священника в городскую администрацию. (Телефон начал работу по инициативе протоиерея Владимира Кирилова, настоятеля храма св. Владимира, около года назад.)
Принадлежит епархии.
Дежурило 30 священников Воронежской епархии.
Ответственный: о. Владимир Кириллов.
3. Иваново (широкий круг вопросов).
Тел.: (4932) 37-43-91.
Время работы: вс – с 21.00 до 22.00.
Телефон принадлежит Свято-Введенскому женскому монастырю.
Дежурят насельницы монастыря.
Создан по инициативе монастыря в 2005 году.
Ответственная: монахиня Макария.
4. Казань (широкий круг вопросов).
Тел.: (843) 253-40-35 (мобильный).
Время работы: будни – с 10.00 до 17.00.
Дежурят священники Казанской епархии.
Создан по инициативе старосты храма св. Сергия Радонежского в Казани Эдуарда Камалетдинова в 2005 году.
Ответственный: Эдуард Камалетдинов.
5. Нижний Новгород (широкий круг вопросов).
Тел.: (8312) 46-69-91.
Время работы: круглосуточно.
Телефонная линия выделена администрацией города.
Дежурят священники епархии.
Телефон создан по инициативе епархии летом 2005 года.
Ответственный: протоирей Игорь Пчелинцев.
6. Омск (широкий круг вопросов).
Тел.: (3812) 23-86-19.
Время работы: ср – с 12.00 до 18.00.
Используется номер городского телефона доверия.
Дежурят священники и светские специалисты.
Создан по благословению митрополита Омского и Тарского Феодосия в 2003 году.
Ответственный: иерей Валерий Желтовский.
7. Саратов (помощь попавшим в секты, а также консультации по общецерковным вопросам).
Тел.: (8452) 70-36-95.
Время работы: ежедневно с 9.00 до 20.00.
Телефон принадлежит епархии.
Дежурят светские специалисты.
Создан по инициативе членов общества им. Александра Невского в апреле 2004 года.
Ответственный: сотрудник епархиального отдела церковного образования и катехизации Елена Плякина.
8. Ставрополь (помощь пострадавшим от сект и наркозависимым).
Тел.: (8652) 35-80-51.
Время работы: будни – с 9.00 до 17.00.
Телефонный номер предоставлен редакцией епархиальной газеты «Ставропольский благовест».
Дежурят священники, а также светский специалист.
Создан по инициативе владыки Ставропольского и Владикавказского Феофана в 2003 году.
Ответственный: протоиерей Игорь Подоситников.
9. Тула (помощь пострадавшим от сект).
Тел.: (4872) 47-42-22.
Время работы: пн-пт – с 16.00 до 18.00 (общие консультации); сб – с 10.00 до 13.00 (психолог).
Телефон принадлежит храму.
Дежурят светские специалисты.
Создан в 2003 году по инициативе епархии.
Ответственный: протоиерей Олег Кузьминов.
10. Чита (помощь попавшим в секты и наркозависимым).
Тел.: 8-914-463-26-04.
Время работы: будни – с 9.00 до 21.00.
Принадлежит епархии.
Дежурит священник.
Создан по инициативе правящего архиерея в 2005 году.
Ответственный: игумен Дмитрий (Елисеев).
11. Ярославль (помощь попавшим в секты).
Тел.: (4852) 72-83-05
Время работы: вт – с 11.00 до 18.00; сб – с 11.00 до 16.00.
Телефон создан при миссионерском центре «Колокол» по инициативе настоятеля храма Сретения Господня в Ярославле иерея Алексия Кириллова в 2005 году.
Телефонный номер принадлежит храму.
Дежурят светские специалисты.
Ответственный: иерей Алексей Кириллов.
Справочные телефоны
1. Санкт-Петербург (оказание духовной, социальной и медицинской помощи; информирование по аналогичным вопросам).
Тел./факс: (812) 554-87-51.
Время работы: пн, ср – с 10.00 до 19.00; вт, чт, пт – с 10.00 до 15.00. В остальное время включен автоответчик.
Телефонная линия выделена после обращения в городскую администрацию.
Принадлежит обществу православных врачей
На вопросы отвечает диспетчер.
Создан по инициативе общества православных врачей Санкт-Петербурга в 2002 году.
Ответственный: председатель общества протоирей Сергий Филимонов.
2. Москва (справочная служба «Милосердие»; оказание информационной помощи по широкому спектру социальных и общецерковных вопросов).
Тел.: (495) 107-70-01.
Время работы: будни – с 10.00 до 17.00.
На вопросы отвечает светский специалист.
Мобильный номер открыт по инициативе Комиссии по церковной социальной деятельности при Епархиальном совете Москвы в 2003 году.
Ответственная: Надежда Артемова.
1 [Электронный документ]. – Режим доступа: http://www.nsad.ru/articles/telefon-gde-ne-brosyat-trubku Дата обращения: 29.08.2013
